Ceps.rs - Informisanje i edukacija potrošača Srbije
noncommercial


Pitanja i odgovori

21. maj 2015. 00:00:00 Objavio  Pročitano 43541 puta

Pitanja i odgovori su u skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača iz 2014. godine.

  • Da li mi je potreban fiskalni račun prilikom reklamacije?

    Prema članu 56. Zakona o zaštiti potrošača, koji je počeo sa primenom 22.09.2014. godine, prilikom ulaganja reklamacije, potrebno je da potrošač dostavi trgovcu račun na uvid ili drugi dokaz o kupovini (kopija računa, slip i sl).
  • Kakva su moja prava kada mi se roba ne sviđa ili ne odgovara (veličina, boja, udobnost itd.)?

    Po Zakonu o zaštiti potrošača, obaveza trgovca da robu zameni ili izvrši povraćaj novca postoji kada nešto nije u redu s robom, a da je greška na trgovcu/proizvođaču, tj. kada za oštećenje robe nije kriv potrošač.

    Kada Vam roba ne odgovara iz nekog subjektivnog razloga obaveza trgovca ne postoji, već samo dobra volja i dobra poslovna praksa kako bi se potrošači zadržali kao mušterije, što većina trgovaca radi, po ugledu na susedne zemlje. Da je roba recimo bila lošeg kvaliteta, ili se rašila ili ja pocepana prodata, to je već drugačija situacija, i tada postoji obaveza trgovca po zakonu.

  • Koji je postupak reklamacije?

    Proces reklamacije počinje kod trgovca, tj. u radnji gde ste robu kupili.

    Potrošač može da izjavi reklamaciju usmeno na prodajnom mestu, telefonom, pisanim putem, elektronskim putem odnosno na trajnom nosaču zapisa.

    Prodavac je dužan da vodi evidenciju primljenih reklamacija, da potrošaču izda potvrdu o prijemu, odnosno da potrošaču izda broj pod kojim je zavedena njegova reklamacija.

    Rok za odgovor na reklamaciju je osam dana, dok je rok za postupanje po istoj petnaest dana, odnosno trideset kada je u pitanju tehnička roba ili nameštaj.

  • Šta da radim ukoliko trgovac odbije reklamaciju uz obrazloženje da je u pitanju fizički/mehanički kvar ili vlaga?

    Praksa je trgovaca da reklamacije uvažavaju samo kada nije u pitanju fizički kvar/oštećenje kako bi se ogradili od zloupotrebe potrošača. Dakle, ako je u pitanju fizičko oštećenje robe  ili neki drugi vid potrošačevog  uticaja na neispravnost, trgovac nije u obavezi da prihvati reklamaciju.

    Situacija je dosta komplikovana jer je vaša reč protiv njihove i neophodno je veštačenjem dokazati sporne činjenice i u zavisnosti od nalaza ostvarivati pravo iz garancije. Možete izabrati sudskog veštaka sa spiska na sajtu Ministarstva pravde, odneti u drugi ovlašćeni servis ili odneti kod nekog od profesora stručnih za tu oblast na Mašinskom fakultetu kako biste dobili nezavisno stručno mišljenje o uzroku neispravnosti. Ukoliko se utvrdi se radi o nekvalitetu uređaja, a ne o nepravilnom rukovanju i održavanju, postoji zakonska obaveza trgovca da prihvati reklamaciju.

  • Koja su moja prava kada je reklamacija prihvaćena i da li imam odmah pravo na povraćaj novca?

    Ukoliko nije prošlo šest meseci od datuma kupovine, potrošač ima pravo da prilikom ulaganja reklamacije zahteva da se nesaobraznost otkloni popravkom, zamenom, umanjenjem cene ili raskidom ugovora odnosno povraćajem novca.

    Takođe, potrošač ima pravo da zahteva da se nesaobraznost otkloni zamenom za drugi proizvod, umanjenjem cene ili raskidom ugovora zbog istog ili drugog nedostatka koji se posle prve opravke pojavi , a ponovna opravka je moguća samo uz izričitu saglasnost potrošača.

    Ne možete raskinuti ugovor ako je nesaobraznost robe neznatna.

  • Šta ako sam robu kupio na sniženju/popustu, da li imam pravo na reklamaciju?

    Bez obzira što je roba bila na sniženju/akciji/popustu kada ste je kupili, imate pravo na reklamaciju. Nemate pravo da reklamirate robu samo kada je ona snižena zbog određene mane ili greške, i sa tom činjenicom ste prilikom kupovine bili upoznati. S druge strane i takvu robu možete reklamirati ukoliko se pojavi drugi nedostatak, a ne onaj zbog koga je umanjena cena.
  • Šta ako je roba u međuvremenu snižena, da li imam pravo na povraćaj celokupnog iznosa?

    Ukoliko se reklamacija rešava raskidanjem ugovora, vrši se povraćaj novca u onom iznosu koji je naznačen na fiskalnom računu. Bez obzira da li je u međuvremenu roba pojeftinila ili poskupela, vi trgovcu vraćate robu, a on vama iznos koji ste platili prilikom kupovine bez obzira na trenutnu cenu.
  • Šta ako je garancija manja od 2 godine?

    Važno je da znate da garancija trgovca predstavlja njegovo voljno proširenje odgovornosti. Vi i dalje imate zakonsko pravo da za robu sa nedostatkom zahtevate opravku ili zamenu u roku od 2 godine od kupovine (iako na garantnom listu stoji godinu dana).  U ovom slučaju možete se koristiti vašim pravima iz garancije ili iz zakona u zavisnosti od toga koja su po vas povoljnija. 

    Zapamtite da garancija ne može da ograniči vaša zakonska prava, pa iako se trgovac garancijom obavezao da će robu popraviti ili zameniti u roku od godinu dana, a kvar se desi kasnije - vaše pravo po zakonu ostaje.

  • Koja su moja prava ako istekne rok isporuke?

    Trgovac je dužan da vama ili licu koje ste odredili preda robu bez odlaganja , a najkasnije u roku od 30 dana od dana zaključenja ugovora, ako nije nešto drugo ugovoreno.

    Ako prodavac  ne isporuči robu u ugovorenom  roku,a ispunjenje obaveze u tom roku je bitan sastojak ili je potrošač obavestio prodavca pre zaključenja ugovora da je isporuka na određeni dan, odnosno u ugovorenom roku od suštinskog značaja za njega, ugovor se raskida po samom zakonu.

    Takođe potrošač može prodavcu ostaviti i naknadni rok za ispunjenje ugovora, međutim ukoliko prodavac ni u naknadnom roku ne isporuči robu, ugovor se raskida po samom zakonu.

    U slučaju raskida ugovora, prodavac je dužan da odmah, a najkasnije u roku od tri dana od dana raskida ugovora vrati potrošaču sav plaćeni iznos po osnovu ugovora.

    Jedna od novina koje je doneo novi Zakon o zaštiti potrošača jeste i ta da se neće smatrati urednom, isporuka na adresu koju ostavi potrošač, ostavljanjem robe ispred vrata kuće ili stana potrošača ili na nekom drugom mestu.

  • Šta da radim ako je odbijena reklamacija za obuću?

    U poslednje vreme većina trgovaca ima ugovore sa nekom od akreditovanih kuća za veštačenje kako bi bili sigurniji u odluku koja je doneta povodom reklamacije. Trgovac naravno može i bez navedenih veštačenja sam donositi odluku o reklamaciji, jer za tzv. saobraznost robe ugovoru, odgovara upravo trgovac.

    Nigde u Zakonu se ne navodi obaveza trgovca da ima ugovor sa nekom od ovih kuća, pogotovo što su i njihove odluke na sudu podložne obaranju. Prvi korak nakon odbijanja reklamacije jeste da uložite prigovor na reklamaciju.  Napominjemo da trgovac nije u obavezi da opet prihvati prigovor ali većina trgovaca ne pravi problem da se uloži žalba i izvrši ponovno veštačenje jer se ne slažete sa prvobitnom odlukom. Ukoliko i nakon toga niste uspeli pozitivno da rešite reklamaciju, možete uraditi veštačenje o svom trošku u nekoj akreditovanoj kući za veštačenje, i na taj način dokazati da je obuća nekvalitetna.

  • Šta da radim ako mi obuća propušta vodu?

    Prilikom kupovine obuće obavezno pogledajte šta piše na našoj deklaraciji. Zvaničan stav je da je merodavna samo srpska deklaracija. Ukoliko na njoj piše da je obuća za suvo vreme,smatra se da ste na taj način obavešteni. Ako proizvođač garantuje nepropustivost obuće (oznaka waterproof), raspitajte se dodatno prilikom kupovine kod trgovca da li će u slučaju reklamacije zbog propuštanja obuće istu prihvatiti, bez obzira na oznaku "za suvo vreme".
  • Kupovina izvan poslovnih prostorija ili na daljinu, preko interneta?

    Ukoliko ste kupili robu na prezentaciji, preko interneta, kataloga, zakonodavac je predvideo specifična pravila. Zamisao zakonodavca je bila da se izađe u susret potrošačima jer je ovo roba koja se prilikom kupovine ne može neposredno pregledati, kao kod uobičajene kupovine, te se potrošači kasnije mogu predomisliti. Ovakve ugovore možete raskinuti bez navođenja razloga u roku od 14 dana. Raskidom ugovora oslobađate se svih ugovornih obaveza, osim troškova povraćaja robe. Dakle, niste u obavezi da im plaćate neke penale ili dodatne troškove na ime raskida ugovora.

    Trgovac je dužan da bez odlaganja izvrši povraćaj uplata koje je primio od potrošača, uključujući i troškove isporuke, a najkasnije u roku od 14 dana od dana kada je primio obrazac za odustanak.

    Ono što je neophodno da znate kada je rok od 14 dana u pitanju - on se računa od trenutka kada potpišete porudžbenicu (kupovina  izvan poslovnih prostorija) ili od trenutka kada vam je roba isporučena (kupovina na daljinu ili preko interneta).

  • Da li sam u obavezi da imam i ambalažu prilikom reklamacije?

    Donošenjem novog Zakona o zaštiti potrošača, konačno je regulisano ovo pitanje koje je stvaralo dosta problema u praksi.

    Naime, u članu 56. pomenutog zakona navodi se da nemogućnost potrošača da dostavi ambalažu robe  ne može biti uslov za rešavanje reklamacije niti razlog odbijanja otklanjanja nesaobraznosti.

  • Ko nema obavezu da izdaje fiskalni račun?

    Spisak delatnosti kod čijeg obavljanja ne postoji obaveza izdavanja fiskalnog računa nalazi se u Uredbi  o određivanju delatnosti kod čijeg obavljanja ne postoji obaveza evidentiranja prometa preko fiskalne kase.
  • Šta treba znati o privatnim izvršiteljima?

    Zakonom o izvršenju i obezbeđenju, pored "sudskog izvršitelja" kao službenog lica suda, uvodi se i privatni „izvršitelj“ kao fizičko lice koje imenuje ministar nadležan za pravosuđe da u statusu službenog lica sprovodi izvršenje u granicama rešenja o izvršenju koje je doneo sud.

    Privatni/profesionalni izvršitelji postupaju na osnovu rešenja o izvršenju suda za čije su područje imenovani. Oni mogu dа izvršаvаju sve sudske odluke, osim onih zа koje je isključivo nаdležаn sud  kao što su porodični odnosi i vraćanje zaposlenih na radno mesto. Izvršitelj je isključivo nadležan u postupku izvršenja komunalnih i sličnih usluga.

    Naplatu duga moguće je vršiti na celokupnoj imovini dužnika, pokretnoj ili nepokretnoj. Na kojoj imovini će se vršiti naplata duga, tj. koja će se imovina prodavati radi naplate dugovanja zavisi od vrednosti imovine i visine duga, prema srazmeri. Pa se tako za mali dug ne može prodavati kuća dužnika osim ako to nije jedina imovina koju dužnik poseduje.

    Treba znati da privatni izvršitelji nemaju pravo da primenjuju bilo kakvu prisilu jer to ostaje isključivo pravo Ministarstava unutrašnjih poslova. Takođe, ukoliko privatni sudski izvršitelji ne mogu da pronađu dužnika, imaju ovlašćenje da angažuju MUP radi pronalaženja lica koje se vodi kao dužnik. Troškove celokupnog postupka snosi dužnik. 

    Ako se utvrdi da dužnik ne poseduje ništa od imovine izvršni postupak se obustavlja.

    Pravni lek koji se može uložiti na zaključak izvršitelja može biti prigovor sudu i zahtev za otklanjanje nepravilnosti.

    Vodite računa o prevarama!

    Kao i mnoge oblasti i ova je podložna prevarama i manipulacijama. Ukoliko vam na vrata zakucaju privatni sudski izvršitelji obavezno zahtevajte da vam pokažu legitimaciju. Na legitimaciji u gornjem levom uglu nalazi se grb Republike Srbije i potpis ministra/ke pravde.

    Detalje Zakona o izvršenju i obezbeđenju možete naći na stranici portala paragraf.rs: http://www.paragraf.rs/propisi/zakon_o_izvrsenju_i_obezbedjenju.html

  • Koje su nadležnosti Tržišne inspekcije?

    Sve nadležnosti inspekcijskih organa možete pronaći u članu 156. Zakona o zaštiti potrošača, ovde smo izdvojili samo neke slučajeve kada se možete obratiti Tržišnoj inspekciji:

    • 1. ako vam trgovac ne odgovori na reklamaciju, u smislu kako će se ona rešavati,  u roku od 8 kalendarskih dana od dana prijema reklamacije.
    • 2. ako trgovac  zloupotrebljava izraz garancija i daje manja prava nego što propisuje zakon za odgovornost za nesaobraznost, a to je 2 godine.
    • 3. ako trgovac prodaje robu bez deklaracije ili sa neurednom ili netačnom deklaracijom.
    • 4. ako trgovac ne poseduje odgovarajuće isprave koje prate robu (uputstvo za upotrebu na srpskom jeziku).
    • 5. ako vas trgovac ne obavesti pre zaključenja ugovora o kupovini  ili pružanju usluga o osnovnim obeležjima robe ili usluge (cena, rok isporuke, dodatni troškovi...)

Registracija

E - Mail vesti

 CEPS ANKETA

Kupili ste proizvod putem interneta. Da li možete odustati od ugovora - vratiti robu bez objašnjenja u roku od 14 dana?

Prava potrošača

1. PRAVO NA ZADOVOLJENJE OSNOVNIH POTREBA Pravo na zadovoljenje osnovnih potreba podrazumeva dostupnost najnužnijih proizvoda i usluga: hrane, odeće i obuće, stambenog prostora, zdravstvene zaštite, obrazovanja i higijene.

2. PRAVO NA SIGURNOST
Pravo na sigurnost podrazumeva zaštitu od proizvoda, proizvodnih procesa i usluga štetnih po život i zdravlje.

3. PRAVO NA INFORMISANOST
Pravo na informisanost podrazumeva raspolaganje činjenicama od značaja za pravilan izbor i zaštitu od nepoštene reklame, ili od oznaka na proizvodima koji mogu da dovedu u zabludu.

4. PRAVO NA IZBOR
Pravo na izbor podrazumeva mogućnost izbora između više proizvoda i usluga, po pristupačnim cenama i uz garantovano dobar kvalitet.

5. PRAVO DA SE ČUJE GLAS POTROŠAČA Pravo na zadovoljenje osnovnih potreba podrazumeva dostupnost najnužnijih proizvoda i usluga: hrane, odeće i obuće, stambenog prostora, zdravstvene zaštite, obrazovanja i higijene.

6. PRAVO NA OBEŠTEĆENJE
Pravo na obeštećenje podrazumeva dobijanje pravedne naknade za lažno prikazivanje svojstava proizvoda i usluga, nekvalitetnu robu ili nezadovoljavajue usluge.

7. PRAVO NA OBRAZOVANJE
Pravo na obrazovanje podrazumeva sticanje znanja i sposobnosti potrebnih za pravilan i pouzdan izbor proizvoda i usluga, uz svest o odgovornostima i osnovnim pravima potrošača i načinima kako se ista mogu ostvarivati.

8. PRAVO NA ZDRAVU ŽIVOTNU SREDINU Pravo na zdravu životnu sredinu podrazumeva život i rad u okruženju koje ne predstavlja pretnju zdravlju sadašnjih i budućih pokolenja.

HomePitanja i odgovoriCEPS Na vrh strane